La contratación de un servicio o incluso de un préstamo a través de una llamada comercial que la persona no solicitó (spam) podrá declararse nula.
El Congreso de los Diputados aprobó el pasado 13 de noviembre la Ley que regula los servicios de atención al cliente, que ahora pasa al Senado, en la que se refuerza la atención a los consumidores que reciben estas llamadas spam. La ley se aproxima a su recta final, después de iniciar su tramitación hace más de dos años y decaer con las elecciones generales de julio de 2023, que obligó a volver a lanzar la norma desde cero en la nueva legislatura.
La norma establece que en la contratación entre empresa y consumidor debe constar de forma inequívoca el consentimiento del segundo. En todo caso, añade, que se presumirá que no existe voluntad de contratar si la persona recibe una llamada comercial que no solicitó, «deviniendo nulo el contrato». En cualquier caso, añade, se entenderá que esta persona no dio el consentimiento para que le llamaran si no tuvo ningún contrato similar con la empresa o no lo renovó en los últimos dos años.
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Asimismo, la norma también pone freno a la contratación de préstamos por vía telefónica si la persona no solicitó la llamada. En los casos en los que el banco ya haya desembolsado al cliente el importe del crédito contratado por teléfono, se podrán reducir los intereses pactados al interés legal del dinero. De esta manera, se protege al usuario de que le coloquen intereses muy altos o abusivos a través de una llamada.
La nueva ley de servicios de atención a la cliente obliga a los grandes operadores telefónicos a bloquear estas llamadas comerciales para que no lleguen a entrar al teléfono de las personas y regula las reseñas online para que no sean fraudulentas.
Los empresarios deberán garantizar que las reseñas sobre su negocio corresponden realmente a usuarios que han recibido o adquirido el servicio o el producto en los últimos 30 días. Asimismo, deberán pedir que se retiren comentarios falsos o no hechos por consumidores reales.
Precios claros
Por otro lado, la norma también obliga a las compañías que vendan por internet a proporcionar de forma clara el precio final del producto, con impuestos y gastos de gestión incluidos.
En el caso de aquellas empresas que usan sistemas informáticos para dar una oferta personalizada a un usuario, se les prohíbe que después se le incremente el precio del producto a este consumidor en base a circunstancias de riesgo, urgencia o necesidad.
Atención al cliente en 3 minutos
La ley persigue mejorar los servicios de atención al cliente. Por ello, obligará a todas las empresas a atender telefónicamente a los usuarios en un plazo inferior a los 3 minutos. Asimismo, si el consumidor solicita hablar con una persona física y no con una máquina, también tendrán que pasarle con ella en un tiempo máximo de tres minutos.
Las compañías deberán garantizar a los clientes los canales efectivos para hacer una reclamación o comunicar una incidencia. Además, estarán obligadas a darle el servicio de atención al cliente por el mismo medio en el que realizaron la contratación.
Las reclamaciones deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días. En el caso de incidencias en suministros básicos como agua, luz o gas, la empresa deberá informar de lo sucedido a los clientes en un plazo máximo de dos horas. Para quejas que estén relacionadas con el cobro de un servicio no contratado o del que la persona se dio de baja, las compañías deben resolver le problema en un máximo de cinco días.
Las firmas deberán tener un servicio de atención al cliente durante todo su horario comercial. De modo que si es una empresa que permite hacer transacciones online las 24 horas del día, el servicio de atención al cliente también deberá estar disponible las 24 horas.
